Durant les longues années de vie de votre jeu, il vous arrivera sûrement d’être confronté au moins une fois (et peut-être même beaucoup plus !) à des situations critiques. Elles peuvent être diverses : serveur qui lâche, perte de tout ou partie des informations de la base de données, grosse faille dans votre jeu exploitée par certains membres… Tout peut arriver !

Et que vous soyez ou non responsable de cette situation critique, vous allez devoir endosser votre rôle de chef et en assumer les conséquences.

Si je vous parle de cela aujourd’hui, c’est parce qu’il y a quelques jours, en voulant améliorer des choses sur mon jeu d’élevage de chevaux, j’ai malencontreusement supprimé une partie des membres. Une véritable catastrophe ! C’était d’autant plus critique que je n’avais aucune sauvegarde, OVH (mon hébergeur) non plus. Comment faire ?

1) La première chose à faire, est de fermer temporairement le jeu. Normalement vous avez dans votre panneau d’administration un gros bouton rouge d’arrêt d’urgence qui bloque totalement le jeu. C’est le moment de l’utiliser !

2) Puisque votre site est maintenant innacessible, publiez un message sur la page d’accueil pour informer les membres de la fermeture provisoire du jeu, par exemple en leur indiquant que le site est en maintenance. Insistez sur le côté temporaire de la chose afin qu’ils ne prennent pas trop peur. Vous pouvez également diffuser l’information sur les réseaux sociaux, dans le cas où votre jeu aurait un compte facebook/twitter par exemple.

3) Maintenant, il va falloir s’attaquer au problème lui-même. S’il s’agissait d’une faille, prenez le temps de la corriger soigneusement. S’il s’agissait d’un plantage de serveur, contactez votre hébergeur ou corrigez le soucis, selon son origine. Et si, comme moi, il s’agissait d’une perte de données, c’est le moment d’installer votre dernière sauvegarde ! (Je fais personnellement une sauvegarde de toutes mes bases de données chaque nuit afin de m’éviter des frayeurs pareilles, et je vous invite à faire de même. Bon, moi j’avoue que j’ai été un peu laxiste dessus, mes sauvegardes ne s’enregistraient plus depuis plusieurs semaines faute de place, et je remettais toujours cela au lendemain… je n’aurai pas dû ^^  Ne faites pas la même erreur que moi).

4) L’étape de correction du problème peut être plus ou moins longue. Prenez tout le temps qu’il vous faudra pour le résoudre : ne vous mettez pas la pression sinon vous risqueriez de bâcler les choses ! N’oubliez pas d’informer les joueurs quant à la possible date de réouverture. Par exemple si votre hébergement vous annonce que votre serveur remarchera le lendemain, faites-le savoir aux joueurs ! La communication est la clé de la gestion de crise.

5) Tout est rentré dans l’ordre, vous allez réouvrir votre jeu. Hop, je vous arrête tout de suite ! Avant de le réouvrir, postez sur votre site un message expliquant brièvement la situation ainsi que les éventuelles conséquences. Excusez-vous de la part de votre équipe (et ce, même si vous n’en êtes en rien responsable).

6) Il y a fort à parier que vos membres seront plus enclins à vous pardonner s’ils récupèrent leur compte en l’état, et plus encore si un petit cadeau leur a été offert ! Aussi, créditez tous les comptes victimes par un petit bonus (par exemple une somme d’argent virtuelle) : ce geste commercial ne vous coûtera rien et mettra les membres dans de meilleurs dispositions.

7) Restez présent sur les forums, réseaux sociaux et autres moyens de communication afin de répondre à toutes les questions des utilisateurs. Sachez d’ores et déjà que vous allez devoir répéter de nombreuses fois les mêmes choses, essayez de ne pas vous énerver ! (je vous l’accorde, ce n’est pas toujours facile :p )

8) Communiquez avec votre équipe, informez-la de ce qu’il s’est passé et voyez ensemble comment gérer la crise. Ils pourront par exemple vous aider à répondre sur les forums et calmer les ardeurs des membres colériques, pendant que vous vous occuperez de vérifier que tout est bien revenu à la normale.

9) Maintenant que tout est rentré dans l’ordre, assurez-vous que cela ne se produira plus jamais !

 

Et vous, avez-vous déjà vécu une situation critique ? Comment l’avez-vous traversée ?

Categories : Gestion du jeu 0 like
Publie par kawelo, le 15/02/2012 12:34.

4 Responses so far.

  1. Prélude dit :

    Merci pour ce partage d’expérience douloureux ;-)
    Je rajouterais qu’il est très important de vérifier ses sauvegardes au moins une fois histoire d’être certain qu’il est possible de les utiliser le jour où…

  2. kawelo dit :

    Ca c’est sûr ! Je compte d’ailleurs rédiger un petit article concernant les sauvegardes un de ces jours (sauvegardes de la base de données ET des scripts) ^^

  3. kéké dit :

    Coucou,

    Je parlerais des impacts Après crise. Pas forcément en terme technique, mais … prenons un exemple personnel.

    Nous avons rencontré en 2009 un problème lié à notre hébergeur. Le site affichait un bel écran « Erreur 404 : Page not found » lorsque l’on tappait : http://www.magdales.com . Il m’a été impossible de modifier cet écran pendant près de 5 jours. (plus d’accès à la console admin, au ftp, etc..)

    J’ai communiqué via les différents moyens à disposition encore en état ( de mémoire : forum, blog, page facebook, twitter)

    Puis c’est revenu. Excuse plate de l’hébergeur, les joueurs ont repris leurs activité comme avant, il a fallut expliquer de nombreuses fois le problème en essayant d’adapter le langage aux protagonistes … Ca, ça été difficile, mais c’est passé.

    Le problème, je l’ai resentit quelques semaines après : Déréférencement de mon jeu auprès :
    – des annuaires, forum (lien brisé => poubelle)
    – des moteurs de recherche (google, Exalead, yahoo …)
    – des site de publication de publicités (qui ont fortement diminués nos revenus.)

    2 ans et des bananes plus tard, je ne pense pas avoir ré-atteind notre niveau de référencement du jeu, en tous les cas, celui de google si on se réfère au Page Rank, non.

    kéké

    • kawelo dit :

      C’est vrai que selon le problème rencontré, il y a des impacts après coup.
      Par exemple, moi j’ai donc perdu la base de données des joueurs actifs du serveur 2 de mon jeu. J’ai dû inviter les joueurs à se réinscrire et leur remettre leur compte en l’état à partir des historiques etc. Cela m’a demandé des dizaines d’heures de travail (dont je me serai bien passée :p), et j’ai perdu des membres.
      C’est vrai que lorsque le problème provient de l’hébergeur c’est plus dur à gérer… L’idéal serait d’avoir une copie de tous les fichiers + base de données afin de pouvoir basculer immédiatement sur un autre serveur et éviter ce genre de soucis. Le problème, c’est que cela implique un certain coût :/

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